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学长学姐说栏目，邀请往期学长学姐分享他们在心理咨询学习路上的成长。
本周我们邀请了刘江宜学长，他目前是简单心理实习咨询师、春雨助教。这次刘江宜学长结合个人学习经验，分享了他在接听心理热线中的感悟，希望能给大家带来收获和启发。
文｜刘江宜（简单心理认证·心理咨询师）
心理热线到底有没有用？
热线中经常会听到有来电者说，是朋友推荐我这条热线的。每次打开简单心理免费热线，几乎都有20通热线保持通话中。从这个情况来看，热线确实得到了很多用户的认可。
那么热线的作用究竟是什么呢？
心理热线的作用
即时回应的树洞
温尼科特说“无回应之地，即为绝境”，几乎生活中所有的酸甜苦辣都会在热线中听到。
有些情绪是如此的强烈，来电者不确定生活中的其他人是否能够承受
有些事情显得很琐碎，不确定是否身边的人有足够的耐心
更多时候，来电的期待仅仅是不被评价的听见和回应
......
提供人与人之间的看见，是热线的基本作用。
情绪的泄压阀门
每个人的经历和心理特质都不一样，应对和涵容情绪的能力也是千差万别。发展心理学课程中有个婴儿和妈妈互动的视频，随着妈妈表情的变化，婴儿的情绪反应，从快乐到失控，那是因为婴儿还不具备情绪调节的能力。
当我们在遇到重大事件或者心理状态比较差时，就会如同视频中的婴儿，出现情绪调节困难。这个时候，诉说可以起到很好的缓解作用。情绪经由表达的过程，我们对情绪的理解就开始了；当另一个人回应的时候，也会帮助我们看到情绪背后更丰富的意义。
善良人性的微光
简心目前提供了460万分钟的热线支持，志愿者在近6年的时间里，完成了每天70人次倾听。除了咨询以外，生活中这样抱持、支持的空间是极为稀缺的资源。
虽然每个志愿者的力量是有限的，但经由热线，这些微光被汇聚到了一起。这样的微光代表着人性中最善良的部分，也代表着希望。
日本电影《感染列岛》有一句台词“就算明天地球毁灭了，今天的你，也要努力种下苹果树。”接热线的志愿者，就是在种下苹果树。
热线与心理咨询，有什么区别？
稳定性不足
热线的便捷性是咨询难以替代的，但是它没有办法提供稳定的支持。
咨询的设置通常是每周一次或更高，而想要达到人格层面的改变，常常需要工作数年。咨询，还要通过提前预约来实现，提前预约，看似简单，实则反应来访对投入咨询的承诺以及对改变的期望有多大。
热线随手可达，但难以调动来电改变的动力。
评估信息受限
在面对面咨询中，来访者的身体姿态、着装、与咨询师的距离远近、如何使用咨询室内的物品、是否迟到等都可以作为咨询师了解来访者的一手资料，此外在咨询预约时来访者还需要提交问题描述。而热线只有声音，如果网络不好，可能还会出现断断续续的情况。
这些信息的缺乏，会极大降低心理状态评估的准确性，缺少准确的评估，心理咨询就无法有效开展。
接线员如何自我照顾？
“
每间咨询室里，有两个相当担惊受怕的人——那就是来访者与咨询师。
——约翰•卡特《如何成为心理治疗师——成长的漫漫长路》
”
无法避免的情绪干扰
每个职业都有各自的困难和特点，做厨师的身上总会有些油烟气息、泥瓦匠身上难免有些粉尘、医生的身上总有些消毒水味道，对咨询师而言，频繁地情绪波动是难以避免的。
有些资深咨询师，往那一坐，就能给人一种安定感，但是当他讲述自己案例的时候，他的内心也是起起伏伏、反复跌宕。与新手相比，他们只是涵容和应对情绪的能力更强，但并不能减少与负面情绪的相处。
应对高强度情绪的方法
及时下线：当感觉到自己情绪极大被扰动时，在热线中提出下线，是符合热线设置的；当然，如果你愿意再承受一下，接完这通热线后再下线也是可以的。
这个部分首先是让自己和情绪之间有一个缓冲，避免持续的承受。罗马不是一天建成的，同样情绪的耐受也不是短时间就能提高的。
使用热线：鼓励志愿者作为来电者使用热线，除了简心热线外，也有很多政府的公益心理热线。使用热线的时候，不用顾及太多，想说就说，不想说就沉默，让自己放松一些。
接受咨询：个体咨询始终是提升个人觉察、自我成长的最有效的方式。团体咨询相比于个体咨询性价比高很多，参加自我成长类团体是非常不错的选择。
热线如何促进专业成长
自身情绪的觉察
热线中时常会激发很多难以耐受的情绪，有时这些感受很难用一两个词表达出来。这些情绪是我们的表层情绪，虽由来电者激发，但其背后也隐藏着自身无意识的作用。
在25分钟里，通过来访讲述内容的顺序、语调的变化、对反馈回应的速度，可以试着去体会对方的情绪。热线中需要注意的是，避免对来电者情绪武断地确定，来电者才是最了解自己的。
确认情绪时，可以尝试如下表达：“听到你刚刚讲述的，我有些联想不知道符不符合你，你听一下，不符合你纠正我……”，“我不确定，你刚刚讲述的内容似乎有着一种……的感觉”。
反馈的简洁性
在心理咨询课程或团督中，经常会说到技术，这个技术具体指什么呢？在咨询中最显著的工具，只有语言而已。因此，技术很重要的一个部分就是如何说话。
成熟的志愿者往往是从最初亦步亦趋的模仿白皮书的反馈，鹦鹉学舌一样重复来电的内容，到相对自由和更加简洁，这要经过持续的反思和练习。
一通热线结束后，回顾刚刚的反馈哪些是太啰嗦，哪些是词不达意的。如果不知道怎么回复更好，可以参考志愿者培训内容或技术类的书，看看示例是怎么说的，并尽量转化成自身比较自然的表达。
热线并不是促进改变的稳定空间，但不代表热线没有帮助，只是热线并不是以打一针立马退烧的方式提供帮助。热线的稳定存在、志愿者不带评价的回应、同理的共情都可以让来电者感受到支持。
图片来源：pexels
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