一、客户支持部服务目标

　　为四中网校的学员提供完善的服务与支持，成为网校与学员的纽带，反馈学员建议，推动网校建设。

　　二、客户支持部服务内容

　　1、解答用户咨询

　　2、解决用户在使用四中网校中遇到的问题

　　3、专网软件的上门安装调试

　　4、用户意见、建议的搜集、反馈

　　5、上门用户的接待、报名工作

　　6、公司举办活动时通知相关用户

　　7、用户跟踪调查

　　三、客户支持部服务标准

　　1、咨询时间： 平时早8：00-晚21：00，周六、日不休息

　　注：法定休息日休息时间另行通知，休息时间专网服务器关闭

　　2、解答咨询清楚准确，业务熟练

　　3、使用文明用语，不与用户发生争执

　　4、实事求是，不对用户做误导宣传

　　5、上门服务人员主动出示工作证件

　　6、上门服务人员要对用户做详细讲解和演示，离开前请用户填写"满意度调查"

　　7、上门服务人员事先须与用户协商好上门时间，并保证在协商时间之内到达

　　8、上门维修收费标准：四环以内：20元，四环以外30元。

　　注：

　　1、用户硬件故障的，用户需自行解除故障；

　　2、此规定自2001年8月1日起实行；

　　3、四中网校技术员收取维修服务费必须给用户开具盖有公司印章的收据；

　　4、参加四中网校学习，用户电脑中必须安装的软件（如Word、Realplayer、Flash、Winzip等）用户应自备，若出现问题，网校不负责维修。

　　四、续网和退网

　　●　续网用户享受学费优惠政策，需在到期前提前通知四中网校客户支持部。

　　●　退网用户必须事先与四中网校客户支持部取得联系，说明退网理由，并携带入网登记表（专网）、发票、专网安装盘或网校卡来网校办理退网手续，并扣除已经学习时间应负担的学费和150元退网手续费。