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崔伟:销售技能初中高--夺单六步法

  第五步:证实

  我们进展到第五步了。第五步就是介绍好这个产品以后需要给客户进行一下证实,证实的目的就是让客户能够信服你介绍这个产品的好处是对的,证实的过程中有这么几种方法。首先,可以利用一个好的客户的经验,比如这个客户跟你做的不错,你可以让你的客户给你推荐,还可以让专家给你推荐,或者你做了很成功的例子让他给你进行案例分析给客户,这都是好的办法。还可以做一些直接的示范、行动的示范,直接告诉他这个好处,这一点上对销售来说非常重要。

    举个例子,有一个特别聪明的卖洗涤液的销售,他就直接做了一个示范,这个示范要比没有做强很多。他是怎么做的呢?有一天他来到这个小区里,摆着一张桌子,上面放着两个烧杯,这个时候旁边还放着两个洗涤液一个是他自己公司的,一个是别的公司的,当然他把别的公司的牌子粘上了,不让别人看到,所以两瓶烧杯,两个不同的洗涤液,这时候大爷、大妈就围上来了。他看人多了,分别把两个小金鱼放在两个烧杯里面,接着开始往烧杯里面倒洗涤液,一个烧杯里倒的是自己公司的洗涤液,一个烧杯里倒的是竞争对手的洗涤液。他就开始搅拌,过了一会,他自己公司的小鱼还活蹦乱跳的游,竞争对手的那个小鱼死了。

    这个时候比你说任何话都有说服力,这个示范作用就是这么的重要。所以他就问这些大妈、大爷们一句话,大妈、大爷这个洗涤液你们是每天经常用的吗?我们仔细想一下这个话,我说这个话叫废话,肯定大妈、大爷经常每天用。还问,这个洗涤液有没有毒对你们重要吗?这更是废话了,当然重要了。那么好,这个鱼一个活蹦乱跳、一个死了,大爷、大妈你们知道有的洗涤液是有毒的,有的是没有毒的,这更废话了。然后就开始揭示了,我们公司的洗涤液是怎么怎么配方的、怎么怎么无毒的,所以对你们的健康是非常有好处的,所以你们愿意选购哪种洗涤液呢?这个时候大妈和大爷就开始行动了。我们设想一下,如果没有这个示范,这个是有毒的、这个是无毒的,你要哪个,大爷、大妈不能自己尝一下,所以只能用道具很要效的展示出产品的不同。

  所以我们想想,不光卖有形产品也好、无形产品也好,都需要做一个产品。有些朋友可能问了无形产品怎么展示呢?无形产品可以通过不是这种直接的示范,可以通过好的客户给你的介绍,你可以通过专家的证词,可以进行案例分析,这些都是方法。所以在这个步骤里面我们一定要有怎么样进行很好的证实。

  在证实的过程中,我们肯定会发生有一些问题,客户有一些疑问,这是好事还是坏事?客户当有疑问的时候多数情况下我认为是好事,因为他开始真正关心你的产品了。我们很多销售碰到客户提出问题的时候,往往就紧张,不知所措,甚至跟客户吵架,我就碰到过这么一个事情。

  我在施乐公司做销售的时候,我卖给美国一家跨国公司的打印机,这家跨国公司的老板和他的秘书一块到我们公司看打印机的演示,我做了一个非常完美的演示,这个老板都要买了,这个时候这个秘书多嘴的说了一句话,说老板,你有没有发现这个打印机比原来那个打印机噪音大,老板一看还真是。就跟我们说,为什么这个打印比我们原来的噪音大这么多呢?如果我们碰到客户这样的疑问异议的话,好多销售员就急了,当时我就急了,我心里想,你今天是不是上火了,耳朵有点过敏了,这一点也不大啊,我开始想这么说了。

    我还想这么说,我们这个展厅比较安静,所以你觉得噪音比较大,放在你们办公室就不这样了,我还想这样说呢。这些都是销售在逼急了的时候想出来的诡辩,后来我仔细想了一下,如果你这样说的话客户会信服吗?肯定不会信服的。所以处理异议的时候,好比接近成交了,如果通过了你这个订单就有了,如果你没通过这个订单可能就丢了,所以我很冷静的想到了一个处理拒绝的方法。是怎么告诉我们的,首先第一个,保持冷静。你不能情绪上跟客户有一个冲突,这不行的,保持冷静,积极倾听。然后再把问题搞清楚,澄清这个问题,最后还得问客户是否认可了,是这么三步。

  倾听怎么倾听,说你再说一遍,我耳朵已经撑大了再说一遍,不是这样的。倾听最好的办法就是用你自己说的话把客户的话总结一下,这就是倾听,客户就觉得你听进去了。想不想听听我当时怎么说的?顺便说一下,这个卖成了。我当时这么说的,我说您是说这台打印机比您原来用的打印机噪音大吗?有好多人说,这不是废话嘛,人家说的就是这个,人家说的和你说的感觉是不一样的,即便是重复都表示你听进去了,所以你这样一说以后客户就感觉到你听明白了,他还想往下听。

    我接着说,您是说您现在觉得这个打印机比您原来用的打印机噪音大是吗?客户说对啊,明摆着就大嘛。我就想把这个问题弄清楚,我是这么说的,确实这个打印机的噪音比你原来的打印机噪音要大一些,客户心里会怎么想,你看看来不是我看错了或者我听错了,确实大,我听听你怎么说,这么大噪音我买它干什么。我就跟他说,但是您一定知道您原来那个打印机的速度比较慢,因为原来您的状况是很多人在打印的时候要排队的,特别是有好多特别紧急的这些东西打不出来、着急,特别是标书急着要,还要排队打。因为我们的速度比原来的速度快很多,这是由引擎带来的,因为引擎一般快、速度高噪音会大一些,但是您获得了更高的效率。如果说您获得了更高的打印效率,再也不用为打击那些紧急的事着急了,稍微牺牲一点点噪音您觉得可以接受吗?我在确认客户是否认可。

    客户这么一听,就会盘算,引擎转的快所以噪音就比较大,这合理啊。我们家的吸尘器,引擎转就挺快,噪音就挺大,再说了,如果吸尘器特别安静,大家会有什么感觉啊?好像吸力不强似的,所以噪音大点感觉还真是引擎比较强,就跟现在有时候街上看到有些小伙子骑的摩托车、赛车,在那儿等红灯你就安安静静的等吧,他不,他弄油门,很大的声,老远就听见,他干吗呢?他在表现它的性能高。所以我们说有的时候本田摩托车设计的时候特别把引擎的声音调的特别好听,而且特别大,就让你有这种感觉,性能高。特别是赛车的时候,你还没跟我赛呢,一听就不想跟我赛了。所以我这样一说客户就接受了,就是我要帮你提高效率,所以这就是一个客户拒绝的诀窍。

  我们再一块回顾一下,首先,不能冲突,要保持冷静,要注意倾听。第二步,你把问题弄清楚,让客户比较一下他得到了什么,他失去了什么,得到的东西和失去的东西一定是得到的比失去的东西更重要,你用这样的一个方法去跟客户介绍。最后,你还要耐心的问一下,您觉得是不是可以接受?这就是对客户的一种尊重。如果你这样做了,我相信多数的拒绝都是可以克服的,还是以客户为中心的。

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(责任编辑:王茜)

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