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崔伟:销售技能初中高--夺单六步法

  第三步:提问

  我们这个准备和接触环节就跟大家介绍完了。看到我们情景剧了嘛,下一步就是提问了,首先看看提问的作用是什么?提问的作用是你想帮助客户成功,你要帮人成功就必须做一个成功的采购决定,一个成功的采购决定的前提就是这个东西要适合他,一定能帮他解决问题,他到底有什么问题啊?他有什么需求啊?你得了解,你要了解的话就得需要提问,这就是提问的作用。如果有人说我们不提问会怎么样?我来举个例子,有不提问的,当然他不是销售,是生活中的一个角色。我跟我的客户有一次去餐馆吃饭,这个客户是东北人,我把他带到东北菜馆吃饭。我们开着车下来以后,碰到第一个人是门童,这个门童就问我,两位里面请,欢迎。我就问这个门童,今天有什么好菜啊?门童说,您两位来着了,今天我们正好店庆大酬宾,18块钱的酸菜粉丝还可以白送一个凉菜,所以18块钱准保没问题,请。如果你是我你进去吗?

  听众:不进去。


  崔伟:为什么不进去?你花18块钱请客户啊,那小伙子自己吃饭还20块钱呢。我马上就说,我说请问一下,你这附近有没有粤菜馆啊,粤菜馆一般人印象比较高档一点,这个小伙子特别熟悉竞争对手。有,你看那边就是,我说哪个啊?他说你看那个,金碧辉煌那个顶,我奉劝你一句,你千万别去,那个地方据说里面特别贵,进去一个宰一个。他给我说完了,这就叫熟悉竞争对手,而且知道自己比竞争对手长处在哪。我说走,咱们那边去,就朝那个粤菜馆去,他在旁边嘟囔,还有这样的,等着挨宰呢嘛,没见过。所以通过这个来看,你的产品再好,如果介绍错了对象,你到手的鸭子都飞了,你的订单都可能没了,所以了解客户的需求多么重要啊。餐馆有一句话叫“见人下菜碟”,以前好像是贬义,但是如果在销售里面这句话变成好话了,就是销售必须知道这个人来吃饭是吃快餐还是生意上的菜还是战略上的菜,必须得定位好,如果像刚才我们这两个情况,两个男的过来,都是中等年龄的岁数,估计是商务场合,而且坐着车过来的。两位雅间请,这就对了,不能说两位18块就够了。

  刚才那个例子,那个销售的小伙子叫TOM,那个客户是LILI,是行政总监,他们刚才有一个很好的开场白以后就应该进入正题了,我们看看TOM是怎么问的。

  (大屏幕)

  崔伟:大家已经看过了,刚才这个问题出在哪了?像不像那个门童,还没了解人家客户LILI的需求呢,就先把自己房子多好说出来了。所以我们说,在销售里边了解客户的需求是首要的,在你发问之前。客户需求到底怎么样去看呢?因为客户需求很复杂。我跟大家讲一下很简单的例子,实际上我们就要了解客户的现状,然后再根据客户的现状给客户设置一个理想状态,让客户认识到这个先和理想之间的差距,这就够了。所以我们提问首先第一点先要了解客户的现状,大家是不是找到这个感觉了。客户的愿望都有哪些呢?一般来讲想达到这个理想状态愿望都有哪些呢?无非是两种,一个是提高什么,一个是降低什么。比如一般的提高销售额、提高业绩、提高生产率,比如降低废品、降低浪费,等等。一般就是两个,一个是提高什么,一个是降低什么,我们围绕着这个问就可以了。

    在提问里边还有一个很关键的技术,就是说你要学会问两个问题,我想大多数做销售的朋友都知道这两个问题,一个加封闭式的问题,一个叫开放式的问题,这两个问题要适当组合好。封闭式的问题实际上是为了让你确定客户的需求问的,比如说是不是、有没有。比如举个例子,你们最近有没有扩展的计划,有没有?这是了解他确定的需求的。当然这种问题最好不要用在开始的时候。比如有些销售经常会问,听有没有什么广告计划啊?人家很容易就回答有还是没有,但是一般情况下60%都会说没有。因为你没了解人家现状,你只是问人家有没有需要,这根本就不可以,所以通常来讲我们不用这种问题作为开头,但是我们把它用在后边,确认需求的时候。开头用开放式的问题,比如怎么样、如何,比如说您的拓展计划是怎么样的呢?能不能跟我说一说呢?用这样的话,这样的话可以启发客户去思考,或者给你更多的信息,这是两种不同的问题,只有把这两种问题组合好了,什么放在前面、什么放在后面,才可能让提问有逻辑。我们再看下边一段,看看TOM是怎么样提问的?

  (大屏幕)

  崔伟:我们看刚才那个显得自然多了吧,这个自然多里面有很多道理,首先来讲是设身处地为客户着想,再有提问的时候有逻辑的,开始问的是稍微开放点的问题,我们这个课程是让你看得见、摸得着,还可以看到具体流程的。我们看这个图,把刚才TOM的问题总结了一下,他一开始的时候范围比较大,问一些分为大的问题,所以你看上边提问的过程圈子比较大,一点一点的递进,逐渐的缩小这个范围,直到客户自己对他的产品感兴趣,这个时候他再开始介绍,不像刚才我们第一个看的那样一上来有介绍产品,有一个非常本质的区别。TOM到底是怎么问的呢?一开始是这么问的,先了解一下总结的状况,他就说贵公司有多少个外籍人士,外籍人士一般都住高级公寓或者别墅,有多少外籍人士是大概情况的了解,说有30多位,你到底想了解什么?接着就问具体的情况是什么呢,住在什么地方?住在哪些物业?住在哪个别墅、公寓呢?通过这样的问题更具体化了,我们住在很远的地方,龙江别墅。他第三个提出问题了,那么远的地方,有两个问题,堵车啊,路途上会不会花费很多时间啊?这是封闭的还是开放的?

  听众:封闭的。

  崔伟:这个时候已经进展到往下开始用封闭式问题了,她说当然了北京还有不堵车的嘛。他马上说有。他马上了解,这个地方价格高,最高的了,现在是否需要一个又便宜、又近的地方呢?是否,封闭的还是开放?

  听众:封闭的。

  崔伟:就领导出确认问题,两个问题,一个是路途远,堵车,一个是价格高,你现在需要的是又近、价格又便宜的,是不是就这个?她说是,客户说有这样的吗,你说说听。客户的兴趣起来的时候,他再进行下一步介绍。

  我们可以看到提问这个步骤,实际上是满有的规律的,首先你需要明白提问的意义是什么,不提问的危害是什么,第二,你知道朝什么方向提问,了解客户的需求,需求有哪些,提高什么、降低什么。首先明白在开始的时候要用开放式的问题,在进展过程中介绍的时候要用封闭式的问题,确认客户的需求,同时在整个问题的范围之内要开始从大一点点的聚焦到小,这就是提问里边的一些核心。

  在提问以后我们需要注意倾听,客户可能要说了,你可以看到TOM听的满好的。客户说的时候他都记下来了,所以他才慢慢往下问。我们做销售的都想让客户喜欢我们,我们给大家介绍一个诀窍,有人是这么说的,说倾听是一种恭维,我们有的销售部知道怎么恭维客户,说你这个衣服很漂亮,让人感觉不自然,但是如果你会倾听的话本身就是对客户的尊重、对他的恭维。倾听的时候要用目光注视着客户,同时做一些笔记,或者用自己的话总结客户所说的,表示你听进去了。把一些不明白的地方,能够再澄清一下,不要打断别人,也不要光顾自己说。

  记得原来有一个老的销售带我跑客户的时候,我见着客户的时候先自己说,夸夸其谈,我能把我们公司的介绍背15分钟,滔滔不绝。我介绍的时候老销售就拽我衣服,我心说原来的客户都不几乎让我说,这个客户终于让我说了,你还不让我说。等我出去的时候,我说你干吗拽我衣服?他说你不能夸夸其谈,你要先了解客户需求,听客人说比你自己说更重要,只有听客户说完以后,你才知道客户需要什么,你说话和介绍的时候才能有的放矢。所以销售第一个挑战是,先要自己能够会介绍这个产品,但是再更高一点的,就需要你不要老哇哇的说,而要倾听,所以倾听更难一些,说反而更容易,所以这都是不受欢迎的销售让人反感的原因。所以大家一定要提问以后注意倾听,做好笔记,这是对客户一种尊重,也有利于你创造很好的沟通气氛。

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(责任编辑:王茜)

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