策划：网络教育加速中国构建终身学习型社会

　　网络教育的服务选择与竞争挑战

　　主持人许晓书：从搜狐教育年终推出的大型策划“寻找2008教育新高度”系列访谈中，我们也可以看到许多教育行业的嘉宾都谈到了中国在逐渐过渡成为一个学习型的社会。

　　网络教育Vs.面授培训

　　新东方学校面授课程Vs.新东方在线网络课程

　　孙畅：其实这是一个特别有意思的问题，我们最适合说这个，其实它就是我（新东方在线）跟我们（新东方学校）校长之间的关系，这个话题非常有意思，在过去大概五六年走过来之后，我们经历了一个特别大的变化，最开始的时候校长们听说有网络教育这么一件事情的时候，校长都特高兴，听起来是这么新的一个事情，大家当时的想法我们的资源可以互相交换了。后来变成一种状态是很紧张很害怕，甚至于是很敌意，换句话说，我跟校长的关系很差。虽然个人关系很好，但是业务的合作是没有的，他们很紧张。他们觉得这个是一个冲突也是一个竞争，我上了网络课程可能就不会再来面授。但是也是非常有意思的一个变化，从05年06年开始出现，我们又变为一个非常良好的合作关系，我们已经跟新东方的各个学校都在合作，大家都会发现一个问题，面授与网络教育这两个需求是不太一样的，去上面授课程的同学和他在网上学习的第一感受也不一样。网络教育是随时随地的，但是面授有面授的特点，互动、和老师的交流特别是学习的氛围，尤其学生年龄偏小一点，确实能营造出这样的氛围。

新东方在线首席执行官　孙畅

　　网上学习可以随时随地，还有及时性，毕竟是网络学习，可以提供很多面授无法提供的，比如语言学习，需要大量做练习，网上有很多很好的应用，网络经常做的应用比如网络交流，和线下同班同学的交流又很不一样，更加个性化的服务是很不一样的。现在新东方在线和新东方学校又走到了一起，我们很多线下的学校利用我们线上的学习服务，哪怕一模一样的课程都会用，我觉得是很有意思的一个事情，正好可以回答你的问题。

　　“在线＋面授”将成为未来学习模式

　　汪启富：这个问题可以从另外一个角度来看，所谓线上线下的竞争，构不成竞争，其实是人们一个观念和习惯的问题，我们这一代人刚开始的时候不是在网络文化环境中间成长起来的，觉得这个不可理解，然后慢慢会理解这个事，这是一个习惯和观念的事情。中国的网民数量现在已经升到很高的位置，这样的话环境成熟之后线上学习会使很多人接受这个层面。

　　其实人群有一个细分划分的问题，比如有的人觉得网上学习更灵活方便，更愿意这种学习，有人习惯跟老师面对面探讨交流。我们去美国凤凰城大学考察的时候，学生报名有两种一种是在线学习，一种是到当地的学校去接受面授学习。

　　将来这两种是一种混合式的学习模式，网络教育不能包打天下，网上学习不能解决所有的问题，作为成人来讲学习过程当中需要一种社交，这种东西是线下必须要的，线上有些时候可能虚拟的也有，但是虚拟的毕竟不是面对面的见面，各有特色。

　　“布道”中小学网络教育概念

　　刘开朝：从我们四中网校来讲，这个问题更具有现实意义，我们都是中小学的孩子，这一个年龄段孩子的家长就是刚才汪总所说的有一个观念的认识和习惯问题，认为送孩子学习应该送到一个班里面。我们发现一个数据曲线，远程教育已经进入一个稳步发展的阶段，很多这个时代的家长已经意识到网络学习也叫学习，其实在这之前，四中网校跟奥鹏是同时起步的，我们是兄弟单位，刚开始起步的时候，有一些朋友问，说听说“网校”这二个字还以为你们是做体育的网球学校呢。那个时候是有这样的笑话。

　　逐渐的我们把这个概念，我们称之为中小学教育的布道，让大家在观念上有一个转变，他只要形成学习的习惯，他就会知道这是一个非常好的工具。而这个工具有它自己本身的特性，是这个传统当中无法替代的。有些孩子他在班里学习出现了一些问题，他也有想学习的想法，从这个班跑到那个班，其实未必好，但是家长觉得反正我送你来补习了，你再学习不好就没有办法了，实际上对孩子起不了什么作用，现实还是很残酷的。

　　所以他们现在又开始回过头来，说：“我们到网校试一试吧”，有很多走回头路的。还有我们说网上一定要跟网下结合，这是一个很重要的原则，网上的教育跟网下的教育要形成一种呼应。在我们200多个分校当中，在网下和学生、家长的沟通，实际上是比网上工作量还大。

　　汪启富：面对面的教育确实很有交互性，但是深度交互是很有局限性的，因为老师不能回答所有学生的问题，不现实，但是网上就可以做到这一点，他可以做到非实时，对于个人来讲他可以做到实时或者非实时，我们很多学生在学习当中有一些问题，这些问题老师在网上做一些指导互动，这种交互有时候能够非常深入，能够解决很多观念上心理上的很多问题，带来很多观念上的冲击，甚至带来对某些问题的认识。应该说网上的学习在很大层面上既经济又有效又便捷，而且还在一种私密的情况下进行深度交互，这些方面的特点是传统面试教育应该说不太具备的。

　　刘开朝：我们有一个学生在东北地区，由初中上到高中因为没有考好，考到当地二流三流的高中学校，学习环境非常恶劣。这些学习不好的孩子形成一种风气，都不学习，你要学习的话会遭到很多异样的眼光。对于这些孩子来说内心其实也要向上的，要学习，但是一到这个环境当中就茫然了，不知道怎么做。给他创造一个网络环境的话，真是感到在这里面我能够实现我的进取需求。

　　教学质量是线上线下竞争的关键所在

　　梁峥：网络和面授是不是竞争关系其实可以放开形式去说，我们追求本质，本质上教学质量这是第一位的，你说线上对于线下的竞争或者线下对于线上比较大的威胁，本质上来说最主要的是教学质量。面授和网络只是一个形式而已，如果线下机构我的师资比线上要好，学生愿意去线下，如果网上的师资比网下的师资差，肯定也不会到网上学习。最根本的是一个教育质量问题，这一点才构成最终的竞争。为什么说网上教育最近这几年发展比较快？就是因为在网络教育方面对师资比较重视，而且面授全国开几十个班，一两百个班，每个班不可能把最好的师资都放到那个地方去，作为一个机构，老师就那么五六个人，要去全国讲几百个班是不现实的。如果网络能解决这个问题，把师资这块问题解决了，最好的师资给每个学生都去看，这样的话是非常具有竞争力的。从这一点体现出比面授班有优势。

　　另外价格因素也是一个问题，很多人的传统习惯是如果费用都一样的话，我与其花网费还得买电脑，我还是去参加面授培训班。

　　学生在选择远程或者面授的时候，根据课程的行业特点有一个区分，学英语这块来说需要互动交流，这时候更多倾向于去参加面授班跟老师有更多的交流机会。如果开一个大班五百个人全都参加面授，但是不可能与个人都跟老师交流，同样有一个小班交流机会更多。

　　还有像MBA这种课程，大家去学习可以算作是一个借口，但可能更多是有社交需求，把它开到网上去确实不具备竞争力，因为需求不一样。

　　刘开朝：现实当中网络教育和传统的补习班或者包括传统的学校实际有一些竞争，尤其是在招生阶段有一些竞争性的语言，但是我始终跟我们四中网校前线的老师讲一个概念，我们的教育问题够多，我们如果把精力放在竞争上，不如把精力放在我们能够融合和找我们能够解决的问题那一方面的人群。

　　主持人许晓书：四位嘉宾在网络教育行业中各自的教育理念是什么？对网络教育是一个什么样的投入？

　　奥鹏：为全中国想学习的人提供教育机会
　　汪启富：做教育是一个服务

　　汪启富：投入以亿计算，我们在构建一个全国的1350多个学习中心，到目前为止全世界这么大的网络也是绝无仅有的。从明年开始我们投入整个网络教学平台，而且每年都是几百万上千万的投入，到现在应该说这个平台投入比较大。我们现在还构建了在世界在整个教育行业里面最大的呼叫中心叫做远程接待中心，135个座席，所有的学生通过400-800电话，通过短信，通过QQ，通过任何即时通讯工具，包括网上洽谈室等方面，进来所有的问题我们都有人及时回复，我们有一个服务承诺，任何问题一个电话解决问题，一些特殊问题24小时必须作答。这些方面的投入都是非常大的，做教育是一个服务，服务说句实在话，服务要技术，要心态，要职业性，要规范性，但是投入也是非常巨大的。

　　作为奥鹏远程教育这块，从去年开始承担国家科技部数字教育示范工程项目，这个项目要花巨资，国家已经投了一千多万，将来还要投六千多万，科技部希望我们能做一个超大型的功能非常完善的能够在这上面集成20TB以上的优质教学资源这样一个大型远程教育支撑服务平台。还要支撑几十万、上百万人同时在线学习，这种投入来讲应该说是非常大的。当然我们作为一个工程体系，今年年初我们工程已经上线了，我们感觉做远程教育首先是服务，然后是质量，在做好服务做好质量核心的前提是我们要有充足的投入做支撑。

　　我们给自己有一个定位，我们是做教育服务的，我们的理想是为全中国所有想学习的人，给他们提供教育的机会、选择的机会，提供教育的产品和服务，我们希望每个人可以自由选择，可以随时随地快乐便捷地去学习。其实从终身教育的概念来讲，构建一个学习超市、学习银行，你通过学习认证像存钱一样可以存到银行里面，达到一定的规模积累之后可以去申请某个证书某个学历或者取得一个什么样的认可。这个是我们学习的愿望和梦想，我们的口号是“客户导向、卓越服务”。

　　我们的情况跟三家还不完全一样，他们三家是作为教育的直接产品提供者，我们目前为止还是一个教育服务提供商，办学主体是各个高校，我们60多所高校200多个专业提供大家教学办学的主体包括颁发学位证，开什么课发什么证都是高校的事，我们帮助高校做各种各样事物的服务型工作。服务理念我们是比较清楚的，我们最初提出“心系天下求学者”，把求学者当做顾客客户来看，我拿这种为客户服务的心态为学习者服务，技术的投入包括服务资源系统方面的投入，这些年一直在做这方面的工作。百分之七八十的问题我们一线座席人员就可以解答，问题出来之后通过关键词检索马上可以回答。新问题出来，我们马上装到知识库里面，我们的合作高校直接派人到学习中心为学员服务，整个服务链条比较完善建立起来。

　　学历教育这块有需求，但是我们也确实感觉到它的局限性，我们现在也在尝试扩展职业教育非学历方面拓展，将来是不是可以做一些更多的优质资源，包括原来注重于线上的服务，现在线下的教育和服务怎么去做。08年我们给自己定了一个工作主题“服务、质量、和谐、共赢” 。服务是本位，所以把服务放在第一的位置上，但是服务也有质量问题，我记得在多次国际研讨会议上大家谈论网络教育质量的问题，其实网络教育质量的主体不光光是高校的教育质量，学生学习知识服务的质量也是他能不能学好的一个非常重要的标准。我们把服务的标准看得非常重，我们也开始导入ISO9000规范的管理体系服务体系，在服务的每个环节上关键环节上制订标准，给人员进行培训，持证上岗。我们希望每个学生到我们这儿接受服务的时候，能够得到非常规范的服务。

　　为什么讲和谐？现在大家都在讲构建和谐社会，以往说经济建设为中心，现在是以和谐社会为中心。我们已经构建了远程教育服务链条，各个相关利益方各自能找到自己的定位，各自能够互相协作配合，能通过构建很好的产业链各自发挥自己的优势取得自己的效益，整个系统形成一个和谐的局面。我们内部来讲，包括人与人的和谐、人与员工的和谐、我们和学习中心之间的和谐、我们和合作伙伴之间的和谐，最终世界大同大家共赢。我们马上在丽江开年会推出今年08年的工作主题“服务、质量、和谐、共赢”。

　　新东方在线：让语言培训成为一个平等教育的理想
　　孙畅：对网络教育最大的投入是时间与信念

　　孙畅：从新东方的网络教育来说，从理念来讲其实跟新东方整个文化有一个传承，我们主要是做语言培训，我们重要的理想其实是一个平等教育的理想。从某种意义上来讲，语言创造世界，语言改变世界，正好顺应了现在中国飞速发展和全球化的过程，人人都需要掌握外语，虽然我们老说中国发展很好，但是我们仍然要去跟世界沟通接轨，语言其实是一个工具，我们正好就是做语言培训的。从理想角度来说，希望每个人都能够去用这个工具，把它真正当成一个工具而不是变成一个考试的分数。

　　说到投入，钱只是一方面，我们是一个民营的教育机构，钱投入不少，但是我自己感觉更大的投入是时间和信念的投入。包括我们在座的这几个公司至少经营了六七八年的时间，而在一开始听梁总说，第一期班几百万投下去才有几十个人只收了几万块钱。可能很多公司到那种状态下都崩溃了，做教育一个特别重要的先决条件是需要有理想，否则很难坚持做这个事情。教育的发展规律不太可能是爆炸性的增长，需要循序渐进，每年投入每年增长，刚才梁总也说了，我感觉跟我们的状态一样，我们花的每一分钱都是我们辛辛苦苦挣来的。更大的投入是投入的时间，我们可能非常好的年华需要至少要做这个事要拿出十年以上的时间去慢慢耕耘，包括投入信念，我坚信理想能够在一步步耕耘的过程当中实现。

　　每年董事会说到这个事情的时候都是非常坚决说我们不管挣多少钱都会往下走，这是我们的理想一直要往下做。

　　北京四中网校：让更多的孩子得到更好的教育
　　刘开朝：做网校，一定要耐得住寂寞

　　刘开朝：北京四中网校的教育理念是发挥优质教育资源的优势，增强学习者的学习兴趣，挖掘学习者的学习潜力，提高学习者的学习素质，从而让孩子学会学习，让更多的孩子得到更好的教育。

北京四中网校副校长　刘开朝

　　从投入这个角度来讲我们没有他们这么从容，两年前还有这样的话，我们发展分校的时候，“如果你爱他，那么你就让他做网校；如果你恨他，你也让他做网校。”网校不是一个快速发展的产业，要耐得住寂寞，要处理好社会效益和经济效益的关系，只有在社会效益有了的前提下才谈得上经济效益。所以前五六年我们一直是在咬牙和坚持，这两年应该说我们肩上的担子轻了，我们稍微松了一口气。

　　中华会计网校：服务＝教学服务＋客户服务＋技术支持服务
　　梁峥：全天24小时为学员解答问题

　　梁峥：作为中华会计网校来说，这么多年得以发展，也是基于董事长朱总的想法，服务至上。公司所有的业务其实更多的是从服务角度来做的，其中包括教学服务、客户服务、技术支持服务，把这三个服务做好以后，学生考试好了，通过率高了，大家自然会认可。服务这块从教学来说，公司去年光在线上答疑方面就答了一百多万道题，有难的有简单的，有的时候教务处答一道题需要一两个小时。我们现在推出很多实验班，以前承诺24小时，现在要缩短到白天四五个小时就给学生回复。包括很多电话跟踪，包括短信提醒，这都是围绕着让学生享受到更好的优质服务，让学生能够很顺畅通过考试。

　　客户服务这块，我们从04年还是05年开始，以前从早上8点到晚上11点，后来是全天24小时，任何人打电话都有人接。客户服务我们有一百多人，一个呼叫中心一百多个座席，全天24小时解答问题。这块确实投入很多，包括我们的全职、兼职教师队伍有七八百人，针对一个项目来做。