参考答案：
1．认真阅读给定资料，用不超过300字的字数，概括银行机构应采取什么样的措施，有效缓解银行排队问题。（30分）
银行机构应采取的措施概括如下：
（1）加大投入，增加网点和柜台数量和质量；
（2）优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求客户分流；
（3）大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；
（4）针对业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；
（5）统筹全行柜台资源，实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施；
（6）加快金融创新，丰富支付结算手段；
（7）加强网点大堂经理配备、客户引导、员工培训，提高业务技能；
（8）整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口；
（9）加大对网点服务的检查督导以及金融知识普及宣传，消除客户对现代金融服务手段的误解，引导客户提高对非柜面金融服务方式的认知度和利用度。
2．用200字以内的篇幅分析造成银行排队问题的主要原因。（20分）
（1）银行服务的结构问题：广大人民群众日益增长的金融需求与金融服务供给的不匹配。
（2）银行承担大量代收代缴职能，网点布局不够合理。
（3）自助渠道利用率不高，业务办理缓解增加。
（4）大堂经理未能充分发挥作用，客户金融知识有待加强。
（5）营业窗口分配上的“嫌贫爱富”现象根深蒂固。
（6）银行管理问题，业务效率是影响商业银行形象的重要因素。
（7）购买基金、理财产品的居民剧增以及有些储户不习惯使用自动取款机。
3．根据你对所有材料的理解，自拟标题，写一篇论述文章。要求：观点明确，重点突出；逻辑严密，结构完整；语言流畅，论述有力；提出的对策要具有可行性。字数在1000－1200字之间。（50分）
创新服务理念，提高业务效率
银行排队现象严重，已经引起社会各界的普遍关注，而一篇题为《银行排队现象严重平均等待时间为85分钟》的文章更将这一问题置于舆论的风头浪尖。同时，根据有效调查资料显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，而没有遇到排队现象的客户仅为1%。
排队，是物资稀缺的计划经济时代的一个特有现象。然而，在市场经济实行了20多年的今天，在“银行多过米铺”的今天，银行排队现象却愈演愈烈，甚至因为排队，出现了许多让人啼笑皆非的新闻。据报道，天津的一位七旬老人在银行排队办理业务被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险。针对这种现象，近期以来，上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行、支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排队严重的问题。但是，客户排长队现象仍然存在。
银行排队问题的出现，原因是多方面的。公允地说，导致排队的原因决不是仅仅存在于银行一方。特别是对那些身处一线的银行网点员工，因为巨大的柜面压力常常不得不加班加点超量工作。面对顾客“长时间排队”的诘问与责难，他们也有一肚子的委屈。排队现象严重，与客户自身素质、对现代化工具的掌握程度也有直接关系。现在很多业务不需要排队到柜台办理，而这部部分业务量在柜台业务总量中占据了很大的比例。
排队现象严重，固然不能把责任完全推给银行，但却对银行的管理制度和服务水平再次画上了一个大问号。外资银行抢摊中国市场的大幕已经拉开。今后，走进外资银行的人会越来越多，对中外银行进行对比、衡量、选择的人也会越来越多。对中资银行来说，真正的挑战并不在于外资银行开设了多少机构，推出了什么产品，而在于银行能否在经营、管理、服务上真正建立和实施以客户为中心的理念和运作方式，提供方便、快捷和高质量的服务。由此可见，排队不是小事，它是事关银行核心竞争能力的大事。所以，银行创新管理理念，提高业务效率的改革势在必行。
首先应该树立科学的服务理念。所谓科学的服务理念，就是银行不要把普通客户当累赘。专家如是说：“普通客户和优质客户并没有明确的界限。比如，购买基金和申请房贷的客户，都是普通客户，但对银行来说肯定是优质客户。因此，人为地在服务水平上划等级，只会招来客户的反感，对银行发展并不有利。”
其次，不断梳理和改造银行服务流程，提高服务效率。 通过硬件设施建设、客户经理培育、产品创新、流程优化以及客户关系管理等方面不断强化服务管理，增强员工的服务意识，加强对员工服务技能的培训，提高服务效率，提升综合服务水平，同时注重企业公民的公益服务和社会责任，为广大客户提供一流的个人金融服务。
最后，积极学习外资银行的先进管理经验，扬长避短，增强竞争能力。加大金融知识宣传力度，改善排队环境，努力创建和谐的服务局面。【编辑：刘海霞】
