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商务文化之客户关系管理

LEARNING.SOHU.COM    2005年1月17日09:50    来源:[ 洋话连篇 ] 
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   现在世界都在致力于“CRM”(Customer Relation Management)即客户关系管理,指用计算机搜集、整理及处理客户资料,以便提供更受顾客欢迎的产品和服务。

   由于经济发展的关系,在中国,顾客还没有达到“品牌消费”的阶段,价格仍是最具有竞争力的市场营销手段。

   以前企业更看重招徕新的顾客,但是现在研究表明,老顾客也就是在中国常说的“回头客”能给企业带来更多的收益,这是由于招徕新顾客往往需要付出更多的成本,比如广告、人员或价格促销费用等等。

   一个满意的顾客会告诉3-5个朋友他的感受,但是一个不满意的顾客会告诉7-20个人他的糟糕的感觉。所以保持较高的顾客满意率还是非常重要的。

   在中国,主营电器类产品的海尔集团可以算作中国的良好客户关系经营的榜样。它的销售配送、售后服务等等客服工作都走在了一般中国企业的前头。

  英:

  Western companies aggressively solicit new customers, and do whatever they can to retain old customers. Most of them will say that the long-term success of their business depends heavily on building up a steady and reliable customer base, and the best way to do that is to treat the customers right!

  中:

  西方的企业在不惜运用一切手段留住老客户的同时,也想尽各种奇思妙招来招揽新的客户。他们中的大多数认为他们的企业能否长期处于不败之地,很大程度上取决于他们是否已培养起一个稳定而可信赖的客户群。而要做到一点的最佳方法是要以正确的方式对待客户。

  

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