解决冲突

　　无论什么样的社会背景，工作和生活中的冲突都是不可避免的。

　　 就员工之间的冲突来说，西方人喜欢直来直去，对你有意见就会直接提出来，当面解决，事后大家还是朋友。其他人一般不会介入。

　　 而中国员工一般都比较谨慎，不太喜欢和别人发生争执，话不投机则干脆就避开。而且在中国，对于同事之间的公开冲突，周围的员工都会帮忙劝解，有时领导还会叫他们去谈话或单独谈话。

　　 在西方，企业普遍有一个理念：“顾客就是上帝”，而上帝是万万得罪不得的。因此企业员工会想方设法满足顾客的要求，对顾客的抱怨甚至发怒也都予以忍让。

　　 而在中国，以前是没有这个概念的，甚至在商品紧俏的时代，顾客都是四处求人才能买到所需商品。但是在改革开放后，人们的观念发生了很大变化，顾客的地位也逐渐提高了。但是，中国的顾客还是不太习惯抱怨，因为人们一般不习惯批评别人，总怕别人觉得他斤斤计较、小气，因此只有遇到让他很气愤或受到了很大损失的事情，他才会向企业投诉。而无论问题出现在哪一方，我们都应诚心对待客户，实事求是、坚持公平公正的原则正确处理。客户提出疑问以后，我们的各级服务人员首先要想到安慰客户，帮助查明原因，积极寻找解决办法，而不能激化矛盾。