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改进绩效是世界上所有公司首先要考虑的问题
——评《6σ战略管理法：决策层最佳管理实践》
■6σ战略管理法通过大量指数来表示结果
在实施6σ战略管理法的公司中（道氏化学公司、卡特彼勒公司、雷神公司、庞巴迪运输公司、洛克希德·马丁公司等），该方法已经迅速、显著地改进了公司的业务绩效，这一点通过一系列的绩效指数表示出来。这些指数范围广泛，从资产回报率（内部业务指数）到客户满意度和按时履约率（外部绩效指数）。
到底是什么促使6σ管理法实现了以下转变：从改进商业运营的方法转变为企业战略及其实施的加速器，转变为进行组织变革的工具？要回答这个问题，你只需看看现今飞速变化的商业环境和公司日常经营过程中所要面临的诸多压力就明白了。例如，现在的公司比以往面临更大的压力，包括：
* 制定、实施并且要经常迅速修订它们的企业战略。
* 吸引客户、提供服务并且留住客户（通常要提前预见客户需求）。
* 使商业运营全球化。
* 加速创新和研发（R＆D）。
* 快速重组销售和营销渠道。
* 管理商业风险。
* 更快更有效地开发和引进新产品与服务。
* 创建国内国际品牌。
* 创立和保持有效的供应链。
* 实施彻底变革。
马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖基金会①（Foundation for the Malcolm Baldrige National Quality Award）最近受委托进行的一项对公司首席执行官的调查证实了这一点。1这个调查列举出了一些显著的趋势，它们正在逐渐改变当今全球商业的性质。这些趋势对全球范围内的公司的生产效率和利润率具有深远影响。例如，在参加调查的300多名首席执行官中：
* 94%的人表示全球化是影响公司生存和发展的一个重要趋势。然而，只有18%的受调查者认为美国的大公司在应对这个趋势时表现出色。
* 88%的受调查者表示改进知识管理对他们公司的运营十分关键。然而，只有23%的人认为美国的大公司在这方面表现出色。
* 79%的受调查者表示降低成本、缩短商业周期是他们公司的当务之急，也是大势所趋。然而，只有31%的人认为美国公司在这方面做得不错。
此外，这些受调查的首席执行官们还认为下列重大趋势和问题对当今公司的运营具有重要影响：All of the document published by the Baldrige National Quality Program are considered to be in the public domain.
* 改进全球供应链（78%）。
* 跨国生产（76%）。
* 根据绩效，形成新型公司员工关系（69%）。
* 改进战略计划的贯彻执行（68%）。
* 制定更多合适的战略计划（64%）。
* 确保对组织流程进行有效的检查和分析(60%)。
当然，任何一个公司的绩效都与它的领导层密切相关——并且和特定的领导能力有密切关系。这样，这个调查中另外一组有趣的发现就是，在很多情况下公司领导者们认为自己缺乏某些重要的能力，亟需提高素质。例如，超过半数的受调查者认为他们（也包括其他首席执行官们）需要在以下方面“努力”增强素质。1
* 用全球化思维进行思考的能力（72%）。
* 成功实施战略的能力（66%）。
* 适应不断变化的世界的能力（63%）。
* 制定合适战略的能力（60%）。
* 快速重新定位公司的能力（54%）。
* 理解新技术的能力（52%）。
* 与不同的股东相处的能力（50%）。
* 创建学习型组织的能力（49%）。
这次调查所有发现的共同点在哪里呢？
■改进绩效是世界上所有公司首先要考虑的问题
首先，上述各项发现都认为在日趋残酷的市场环境中，公司必须有效地提高竞争力。这表明，如今公司（及其领导者）必须集中精力在两个层面上改进业务绩效。一个是工作流程层面（也就是实际的、日常工作的层面）；另一个是更高的组织层面——也就是规划、制定和实施战略的层面。
其次，这些发现表明，如今的公司十分需要一个有力的战略框架和语言，不仅可以用来帮助它们界定愿景、明确任务，而且不管公司的目标是不是取得市场份额、提高客户忠诚度、加速研发进程或提升股东价值，它都可以用来定义、评估、分析和改进公司的绩效。
6σ管理法的原则和方法——尤其是那些我们在本书中谈及的、被系统地战略性运用的原则和方法——不仅会对公司的盈亏绩效而且会对其未来的发展产生巨大影响。为什么？因为6σ管理法是一种建立在大量统计数据基础之上的、可以改善业务状况的方法，它为公司提供了一个共同的工具和语言，这种工具和语言能够帮助公司设定企业目标、把人员与业务流程结合在一起、集中组织的力量，从而创造出成绩。6σ管理法的工具和概念提供了一种优化整合一个组织所有构成要素的途径，以帮助公司跃上业务绩效的新台阶。这些要素一方面包括领导者、文化以及任务和战略，另一方面包括结构、管理实践、系统、工作环境，以及员工技术水平和工作方式。正如变革问题顾问和作家W华纳· 伯克（W. Warner Burke）所指出的，这些易变化的要素涵盖了当今任何组织中 “变革与交易”促进因素的全部范畴，因而也构成了任何一个商业企业的全部生产潜力。
我们把那些有效实施6σ管理法的公司称做是能很好适应市场的公司（market-smart）。这是因为它们一般都具有一些共同的重要特征：都拥有一个成熟的（同时也在不断修订的）企业战略，都高度重视客户，都有良好的内部协作氛围（climate of alighment）来确保那些具有战略意义的企业目标的实现。
因为6σ管理法的实施必须建立在领导者知识渊博和专注事业的基础上（从首席执行官到组织各个层次的领导者），所以我们把这本书取名为《6σ战略管理法：决策层最佳管理实践》。在本书中，我们尝试着写进那些通过采访当今许多最成功的商业经理人而得来的重要见解、典故、智慧和故事。他们在自己的组织中不仅发现了运用6σ战略管理法思维和最佳实践的益处，而且很好地做到了这一点。
通过《6σ战略管理法：决策层最佳管理实践》这本书，我们希望阐明在公司的领导实践中运用6σ战略管理法所必备的关键因素，并给读者提供必要的指导，以便他们能够在自己的公司中同样运用这些做法和方法。为此，本书分为三个部分。
第一部分（引言，第一章和第二章）集中阐述了如果一个公司想在市场中生存、建立客户忠诚度、为客户提供高质量的产品和服务，那它必须能够很好地适应市场。这是为什么呢？我们来看一看当今作用于商业环境的外部压力，它迫使所有类型（各个行业）的公司采取越来越有力的方法以确保业务绩效，以及对市场反应灵敏的公司是如何通过有效实施6σ战略管理法来做到这一点的。此外，这些公司将6σ战略管理法作为领导实践的一部分在战略层面上的大量运用，对此我们也要做深入考察。
第二部分（第三章至第九章）简要介绍了一些对市场反应最灵敏的公司（如通用电气公司、道氏化学公司、雷神公司、卡特彼勒公司、洛克希德·马丁公司、庞巴迪运输公司），这些公司正在运用6σ战略管理法来进行企业变革。这一部分还为读者提供了一幅“路线图”，在它的帮助下任何公司都可以有效地实施6σ战略管理法（和领导方法）。
如何做到这一点呢？公司如何把6σ战略管理法介绍给企业的高层管理者呢？如何介绍到战略规划流程中去呢？从根本上讲，公司的首席执行官和高层领导团队只要按照以下七个关键的步骤，就能做到这一点。简单地说，他们必须：
1 组成一个全力以赴的领导团队来支持6σ战略管理法的实施。
2． 把6σ战略管理法的思维和最佳实践融入到公司战略规划制定和实施流程中。
3． 确保公司愿意时刻与客户保持紧密联系。
4． 创建一个业务流程框架以长期支持6σ战略管理法的实施。
5． 制定可以量化的评估措施——然后要求员工取得实实在在的结果。
6． 建立奖励制度/创建责任制度/奖励绩效突出者。
7． 下力气培养并任命训练有素的专职6σ领导者以确保该方法的长期实施。
如前所述，6σ战略管理法的有效实施需要有坚强的领导意志和组织意向。它还需要组织培养出各个层次的坚强领导群体，以不断推进6σ战略管理法的层层落实。当然，这又引出了另外一个问题，“公司的领导者们需要具备什么样的技能，才能可靠有效地推动6σ战略管理法在组织内部的实施？”
第三部分（第十一章和第十二章）详细介绍了如何使领导者掌握丰富的6σ战略管理法的专业知识，这既包括技术方面的知识，也包括关键的人员与变革管理技能。正如我们所阐述的，管理人员通过强化培训和实践活动来学习掌握这些技能。这些学习活动还会帮助他们明确目的、量化企业目标、了解客户和市场，并且构建人员和系统的基础设施，以推动其组织开展根本持久的变革。该部分还考察了6σ战略管理法的未来发展以及如何通过建立对6σ战略管理法思维方式和管理方法的信任（而不是仅仅服从）来支持它的实施（见补充材料：“6σ管理法评估：你的公司运行在哪个层次的σ水平上？”）
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6σ管理法评估：你的公司运行在
哪个层次的σ水平上？
6σ评价 每百万次的缺陷机率 避免缺陷的可能性
2 308537 69.20%
3 66807 93.32%
4 6210 99.38%
5 233 99.98%
6 3.4 99.99966%
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《6σ战略管理法：决策层最佳管理实践》这本书不仅仅讲述如何改进企业经营绩效，它还阐述了公司如何从根本上改变与外部消费者、供应商、股东、分析家，以及在一些情况下与竞争者关系的性质。它还讲述了公司如何改变与内部员工的关系，正是最终依靠这些员工，6σ战略管理法的实施才能获得成功。我们写这本书的目的是帮助您和您的公司获取从客户的角度来看待自身的运作能力，全盘审视商业交易，满足客户和市场需求。公司可以漠视市场和客户需求的时代已经一去不复返。同样，公司可以把产品或客户仅仅当做是商品的时代也已一去不复返。在“电子”时代——电子交易、电子市场、电子联盟、电子商务——任何事情都要讲求速度、沟通、客户化和完美。要对客户的要求做出反应，而不是仅仅把产品推向你自以为是的市场。如今，公司不得不充分重视客户和市场人员，因为客户掌握着主动权。满足客户的需要和要求是公司的最高准则——在今天更是如此。
我们希望《6σ战略管理法：决策层最佳管理实践》对你是一本有用的书，能够帮助你认清6σ战略管理法的重要作用并掌握相关知识，以便在你自己的组织中实践6σ战略管理法的原则与操作。本书的每一个章节都用生动的语言和叙述的口吻写成，其间穿插有一些典故和引言，它们来自公司的首席执行官、高级管理人员、变革领袖、一流的6σ管理法专家、项目经理、流程负责人和其他人士。本书中还有一些直接引用的原话，每个章节的重要之处都有一些补充材料来详细讲述某些知识点，此外还有其他一些与文字看起来不一样的材料。
我们在此写下的6σ战略管理法的七项原则经过了代理人数年实践和有记载的实验的严格检验。我们在各个行业的公司中都运用它们。每次它们都产生了具体实在的效果，并且通过多种方式提高了业务绩效。我们相信你也将会发现它们在你的组织中十分有用——不管你的目标是降低成本、提高生产效率和客户忠诚度及满意度，还是着眼于公司的未来发展。
记住，实施6σ战略管理法的原则并非易事。最重要的一点是，它要求公司的领导和员工有强烈的事业心，这是获得成功的前提。前面已经说过，对那些敢于踏上6σ战略管理法征程以创造良好绩效的组织来说，运用它的结果简直就是奇迹。祝你们好运!
迪克·史密斯 杰里·布雷克斯利
合作者 合作者
普华永道咨询公司 普华永道咨询公司
Richard.c.smith@us.pwcglobal.com Jerry.blakeslee@us.pwcglobal.com
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