主持人：周晓虹，现就职于中国消费者协会信息部

北京新东方教育科技集团副总裁，中国人民大学经济学博士：陈向东

中国消费者协会投诉与法律事务部副主任：吕金波

　　主持人：各位网友大家好，欢迎参加中国消费者协会和搜狐网共同举办的“3.15”

　　特别专题，网上座谈，今天我们的题目是社会教育维权，就是和大家谈谈各种社会

　　办学，和民办教育中存在的问题，我们有幸请来的新东方教育科技集团副总裁，陈

　　向东老师，和中国消费者协会投诉与法律事务部副主任吕金波老师。请网友就大家

　　关心的问题，踊跃提问。

　　主持人：随着市场经济的发展，我国原有的教育资源配置方式发生了根本的变

　　化，充分利用教育服务市场，在市场化运作中，形成了自己独特的办学机制和模

　　式，我想首先请陈老师谈谈，民办教育在我国的教育机制中所起的作用。

　　陈向东：一个国家的发展，在很大的层面上，取决于他的市场经济发挥的充分

　　程度。市场经济越发展，国家的发展就会越快。而在市场经济主体当中，不仅包括

　　公有经济，而且也包括非公有制经济。就教育而言，不仅包括公立教育，而且还包

　　括民办教育。公立教育和民办教育，共同组成了一个国家完整的教育体系。在美

　　国，最好的大学，大多都是民办的，或者说私立的大学。通过市场的优胜劣汰而使

　　得最优秀的资源，包括人才都会注入到最有活力的市场上去。因此，中国在过去的

　　20年之内，民办教育随着中国的立法的不断的完善，也在不断的发展。现在我们可

　　以说，民办教育在整个中国国民经济当中，所起的作用已经受到了越来越多人的关

　　注，并且也受到了越来越多专家的认可。

　　主持人：民办教育在我国，毕竟是近1、20年刚刚发展起来的，在很多方面，

　　应该说还没有完全走上正规，还存在很多的问题，首先请中消协的吕主任谈一谈，

　　社会教育中存在着哪些问题？

　　吕金波：我非常同意陈总的意见，民办教育是我国的一个重要的科教兴国的重

　　要力量，党中央也非常重视教育工作，随着民办教育的发展，民办教育暴露的问题

　　也逐渐的显露出来。去年的全国教育培训的投诉统计，一共是2726个，这个数字在

　　整个的投诉总数中，比例是非常小的。因为去年、前年，比例是达到了百分之零点

　　几，第二个是价格，大概在25％左右，剩下的一个就是广告，就是广告宣传方面的

　　问题，还有其他一些。我们感到一个非常困惑的现象就是，为什么两会代表也会提

　　出教育问题，有民怨，但是更多的像手机，电脑，汽车投诉那么大，投诉数量少，

　　不能说我们的民办教育办得有多少好，这个恐怕还不能成正比。我们一般从我们中

　　消协的工作经验来看，决定一个消费者他是否投诉，可能有几个因素，一个是标底

　　额的大小，第二个投诉成本的高低，第三个对消费者协会能够解决这个事情的把握

　　程度有多大，这个因素决定他是否要到中消协来投诉。咱们国家的教育问题，一直

　　都是党和政府，包括普通百姓非常关心的问题，今天主要是讲民办教育。这个问

　　题，就是质量，费用价格，包括广告。主要就是这几个方面。它在2003年，增长幅

　　度排在第6位，增长了15％，主要是去年有“非典”的因素影响，导致了一些班，

　　并班，撤班的纠纷。

　　主持人：民办学校存在的主要问题，从投诉的角度来看，民办教育存在的主要

　　问题一个是价格，费用，再一个教学质量与广告不符，这是人们普遍关注的问题，

　　也是投诉最多的问题，如何在教育费用上做到双方都满意，在宣传效果上是教学双

　　方的利益都得到保证，新东方作为民办教育的成功典范，是如何避免这些纠纷的，

　　你们采取了那些措施？

　　陈向东：谢谢主持人。新东方现在是中国比较知名的教育品牌之一。许多新闻

　　界的朋友都曾经问过我这样的问题，说新东方为什么能够取得成功？我想如果说新

　　东方算是成功的话，其中最重要的一个原因就是新东方做到了两个字“诚信”。换

　　句话说，我们对学生的最基本的承诺，是不是确实的履行到位了，包括我们许诺的

　　师资，教学环境，教学方法，教学模式，价格等等。而真正的想做到诚信，在很大

　　的层面上，取决于你有没有去实施诚信的这种人才。人才汇集得越多，才会使得提

　　供出更好的服务，而能否汇集到更多的优秀的人才，特别是把更多的优秀的人才，

　　汇集到民办教育这一领域来，来真正的推动中国的国民素质的提升，在很大的层面

　　上，取决于这个企业有没有一个真正让人才去施展他们能力和才华的发展平台，而

　　这种平台，从某种意义上讲，还包括这个企业的文化和精神。是不是让他感觉到相

　　对的比较舒服，那么从这个意义上来讲，新东方成功的第一个重要原因就是，真正

　　的去打造一种好的文化，和好的氛围，去聚集优秀的人才，对人才实施尊重，那么

　　新东方成功的第二点，也是新东方上下都一致认同的一点是，如果新东方成功的

　　话，完全是因为新东方汇集了全中国相对比较多的、优秀的、挑剔的、批判的，真

　　正想提升自我的学生。因为新东方在十年之前，创立的时候，学生最多的是来自于

　　北大，来自于清华，而这些学生必然最挑剔、最批判，而这种挑剔和批判，就使得

　　新东方的任何一个人都不能够偷懒，都不敢懈怠，这就使得新东方不断的发展了。

　　那么新东方现在，也仍然是把能不能把中国最优秀的，最挑剔的，最批判地学生或

　　者学员，吸引到新东方，来作为新东方是不是将来能够真正成功的标志之一。新东

　　方成功的第三个理由，我想是中国出现了更多的能够去监督的机构。包括我们的新

　　闻媒体，也包括我们中国消费者协会，那么他们作为一个对消费者进行维权的机

　　构，也时刻在提醒着我们去做好工作。那么刚才讲的是比较宏观的概念，而从微观

　　上来讲，在新东方的短期培训学校系统里边来讲，现在我们在全球，有12个短期培

　　训学校，分别是北京新东方学校、上海、武汉、广州、西安，天津、南京、沈阳、

　　深圳、成都、重庆、多伦多，那么在这些学校里边，我们对学生的最基本的承诺

　　是，学生免费报班，而第一次课免费试听，如果学生不满意，全额退费。

　　如果学生对教学当中所发现的问题表示置疑，包括教学环境、教学方式、教学方

　　法、教师素质、课堂氛围等等，学生都可以来，拨打投诉电话，或者投诉信箱，而

　　这些投诉电话和信箱是学生在上第一节课的时候就会得到的一个信息。换句话说，

　　任何一个学生他的不满意，就会以最快的速度让我们的管理者，或者让我们的各个

　　机构清楚。而就会以最快的速度来解决学生们真正关心的问题。那么第三点就是，

　　新东方也会利用各式各样的渠道和方法，去收集学生对教育和培训最基本的期望，

　　让他们来批评和挑剔新东方，而这样的一种渠道，也包括座谈会。新东方还有一个

　　非常有意思的做法就是，我们的老师经常会被邀请去面对来自于高校的志愿者进行

　　讲课，而这些学生将对老师进行直接的打分，对他们的方方面面进行评价，而这种

　　评价将被新东方高度重视，而对整个系统的老师进行一个统一的培训，从而使得学

　　生的利益和他们的关注点得到真正的保护。

　　主持人：新东方的成功经验，确实给了我们这些民办学校很大的启示，吕主任

　　您认为，为什么民办高校当中存在什么样的黑洞？

　　吕金波：刚才陈总讲了，新东方的成功或者发展壮大，提到了两个字，诚信，

　　这是非常实事求是的，中国消费者协会，今年的主题就是“诚信.维权”。这种诚

　　信，刚才陈总也讲了，诚信不仅是一种道德要求，就是商业道德的要求，更主要是

　　在我们的法律里边，他是一种法律的要求，诚信是以诚取信，是真诚的，善意的对

　　待这种民事的行为，我们中国消费者协会倡导诚信，就是针对当前的有些经营者不

　　讲诚信，严重的损害消费者权益。像类似新东方这样的成功企业，市场当中诚信不

　　光是口号，关键是企业的自律来达到一个诚信的目的。我们现在了解，现在在教育

　　里的投诉，比方说三无学校，无资金，无师资，无场地，临时搭了一个草楼班子，

　　以这种应试，考试为主，比如说法律资格考试，等等这种学校主要是打一下就跑，

　　一年一次，比如说现在到了会计师考试了，我办一个班就跑了，可能明年又换人

　　了。那么这种行为，我想他是严重的影响了我们这个教育一培训消费者的权益。所

　　以新东方为什么这么发展，他的这种诚信机制的建立是在市场当中建立的，不是说

　　由新东方包办，这个说说明一个真理，在市场经济中，经过竞争形成的这种品牌，

　　他是消费者最认可的品牌，不是我封你的。那么现在我要提醒培训教育者，我们中

　　国有越来越多的新东方这样的机构，推动整个市场的逐步的完善，让那些草头班

　　子，靠着骗和蒙的学校，生存空间越来越小，这样才是市场净化的一个道理，这种

　　途径一个是靠行政机关的归置，更重要一点靠我们的办学单位，来加强自律。来主

　　动的对市场负责，对消费者负责就是对市场负责，以自己的诚信换取消费者的信

　　任。第三个就是加强监督，有新闻媒体的监督，还有消费者的监督，消费者本人勇

　　敢的找到各种途径，有消法，勇敢的同这种不良的现象做斗争，这种市场会逐步的

　　越来越规范，那么民办教育的发展空间才会更大。否则的话我们每年9、10月份是

　　教育投诉的一个高峰，因为进校要收费，我们曾经受理一个投诉，一个学生他在高

　　考，他在收到正式公办大学的录取通知书之前，已经收到了一个民办大学的通知

　　书，他上了一个礼拜之后他们家里说你已经被某各大学录取了，这个时候这个学生

　　觉得公办大学可能将来出路好一点，就希望退费。当时校方态度非常的坚决，就是

　　不退。这种学校可能有相关的规定，但是作为消费者协会来讲，作为一种合同关

　　系，现在合同一方提出解除合同，或者变动合同，当然有他自己的过失，我们曾经

　　咨询过主管机关，教委的答复就是说，我们现在只对乱收费有法规，但是这种合理

　　收费又退费这种没有一个明确的说法，这样我们希望就是说，刚才嘉宾的讲的，双

　　方，校方跟学生本人，以一种诚信的态度来解决这个问题。类似的问题我们每年都

　　会有一些，这个是一个个案，将来随着我们民办教育的发达，随着高等教育，包括

　　应试辅导教育，这种培训越来越多，肯定还会有。

　　主持人：刚才吕主任说到了法律法规，为了规范社会办学，国家确实也出台了

　　许多，法律法规，比如社会力量办学条例，教育类，民办非企业单位登记办法，民

　　办教育促进法，民办高等学校设置暂行规定等等。陈老师您认为，现有的法律法

　　规，能否规范社会办学的方面，还存在那些不足之处？

　　陈向东：从某种意义上来讲，民办教育分为民办短期培训学校，和民办非短期

　　培训学校教育。而民办短期培训学校教育，是指的非学历教育，这两类的规范，所

　　适用的法律法规是明显有差别的。目前对非学历教育的，规范的法律主要是民办教

　　育促进法，而民办教育促进法，对非学历培训学校进入门槛的规定，相对是比较低

　　的。注册在有些地方的法规规定，注册一个民办非学历教育的学校，只需要5万，

　　或者是10万块钱，我想对于现代的一个经济发展而言，这个门槛是过低了，过低的

　　门槛就会使得鱼龙混杂的学校出现。第二个需要规范的方面是，怎么样能够通过立

　　法而对那些违规的，违背承诺的机构，给予一个相应比较大的惩罚，换句话说，违

　　规的代表是他的一个完全的诚信的，或者是以后进入别的行业，或者再进入教育行

　　业的一种限制。而第三方面是，民办教育促进法对民办短期培训学校的收益问题，

　　还没有做出相对比较详尽的规定。现在的民办教育促进法里边是规定，民办学校他

　　可以取得合理的回报，但是这个中间没有一个规定，我想这可能也是以后需要通过

　　细则去规范的问题。

　　吕金波：对于投资收益，学校的管理，但是真正对学生方面的权益，这个关注

　　是不够的，比如说学生在什么条件下可以退学，什么条件下可以要求学校去撤换老

　　师，这种条件下，当然不可能规定那么细，但是随着教育市场的不断完善，这一块

　　肯定是越来越完善。除了国家对行业本身的管理之外，还有受教育本人利益的保护

　　问题。

　　陈向东：我非常同意吕主任的观点，实际上一个国家的立法，能不能长远来

　　看，从很大的层面上就在于能不能真正对消费者维权方面有更多的关注，只有更多

　　的关注到消费者的利益，那在民办学校里边就是学生的利益，我想这个立法才可能

　　真正的对一个社会的发展和进步起到更多的作用。

　　主持人：民办教育是一个蓬勃发展的新产业，刚才陈总也说到心里民办教育市

　　场玉龙混渣，那些不受法律的教育机构，虽然在短期内可以获得一定的经济利益，

　　但是他的生命一定不会长久，随着消费者的成熟和市场的健全，他们一定会被市场

　　淘汰，我想请两位专家给大家提一些忠告？

　　吕金波：主持人说得非常对，党中央也非常的重视，随着劳动力市场的不断扩

　　大，诸如一些文凭，和资格证书这种，在市场当中有一个传递你本人的知识信息的

　　作用，这点越来越被企业看重，所以您进入某各行业，需要有一个资格，包括这种

　　培训，在我国的市场非常的广阔，据说每年有数百亿的产业规模。这么大的规模，

　　怎么办，现在确实有呼声，有要求，一些学生，包括一些家长，这里主要指学前教

　　育，家长反应也是很大。那么怎么办，我们中消协也收到一个某著名幼儿英语的培

　　训，俗话说就是前恭后倨。就是说当你报名的时候说得非常好，这小孩前两年达到

　　什么水平，你可以任意选择，但是一旦交了钱，大概4、5千块钱左右，你就会发现

　　有差异，找他退款非常费劲，因为他这个招人是有提成的。所以这方面的纠纷也是

　　非常多，消费者意见很大。将来通过如何扭转，如何治理，我们现在提醒消费者擦

　　亮眼睛，不要被广告和宣传所迷惑。有的承诺什么给孩子提高多少分，这种承诺是

　　根本靠不住的，教育这种东西，通过学生本人的努力才能达到成果。类似这种承

　　诺，他一个就是容易吸引家长的一些信任，然后就掏钱，掏钱之后再想要回，教育

　　还有一个问题就是先交费，后服务。这个如果你先交钱之后，过后再退费，非常的

　　困难，这点希望消费者要提高警惕。行政机关不仅代表了学校的利益，更多的是代

　　表广大群众的根本利益，这个角度我想新闻机关有职责有义务来整顿这个秩序，让

　　广大消费者放心的上学，提高北京人的素质，为祖国建设服务。

　　陈向东：在消费者选择民办教育的时候，可能会发现下面的几种对消费者的利

　　益损害的做法。第一一种做法是假冒品牌，换句话说，这家机构本身是没有品牌

　　的，假冒一个著名的品牌，像前段时间炒作的比较热的石家庄新东方学校，第二个

　　是假冒师资，号称是北大教授。第三个是假冒教材，第四个是假冒场地。学生到真

　　正上课的时候才发现换了一个地方。第五个是假冒时间，以前看过一个报道是某一

　　家机构，一千多个学生在等着老师的到来。这些就和刚才吕主任讲的三无学校有异

　　曲同工之妙。因此我想消费者在选择的时候怎么样谨慎的选择，当我们选择一家机

　　构的时候，最好多问问你周边的同事，他们是不是接受过同样的服务，因为有一家

　　比较独立的机构做个调查，当消费者去选择的时候，75％是通过口碑，新东方也做

　　过一些广告，新东方90％是通过口碑。，因此口碑可能是一个非常好的方法。

　　吕金波：陈总讲得非常对。愈敏洪对于考托福的人来说就是圣人。那么刚才陈

　　总提到口碑的问题，这个教育服务这个行业的特点，我们讲叫经验产品，就是你经

　　过之后才能明白他的质量怎么样，通过你的肉眼根本无法测试他的品质和标准，所

　　以消费者依靠他的头衔，他的权威结构，比方说某某博导，但是经过之后你才发现

　　这些人的品质非常差。所以对教育培训的服务，一定要听亲身参加过培训的人，他

　　们的建议是至关重要的。

　　主持人：现在有很多名校办民校的现象，就是说重点学校开办具有民营学制的

　　分校，您对这些现象看，他存在着什么样的负面的影响？

　　吕金波：这个问题同我们受理的投诉有关，一个名牌大学半网络学校，某某著

　　名大学在北京和深圳，半了一个网络学院点这种有过纠纷。这个问题我想，这个应

　　该是一种鼓励的方式，我国的教育资源非常有限，有名的学校和老师就更少，通过

　　这种方式肯定是有益的探索。但是这种扩张，对于有名的学校本身我们应该提一点

　　要求，就是他一定要加强标准，严格标准，对于选定你的伙伴，一定要加强标准，

　　否则的话学生报名认的是名校的牌子了，这是你的无形资产。以前我们在家里行业

　　有过，这个后来事实证明很多情况下都是损害了原有品牌的声誉。这个肯定是远远

　　不够的。所以我们一个是希望名校本身加强自律，对你品牌自身的分校也好，一定

　　要严格的加强监督，尤其重要一点妥善处理学生的，就是消费者的这种来信投诉意

　　见。切实解决他们的问题，这样才能保证，确实是达到了培养人才，来服务一些落

　　后地区经济发展的目的。

　　陈向东：刚才吕主任谈到了家里行业的贴牌生产的问题，我想到了一个国家的

　　开放，一个国家的开放从某种意义上来讲，是更好的利用两个市场，两种资源。同

　　样的一个名校，利用他的资源去开办民办的学校，无可厚非，应该是对一个国家的

　　经济的很好的补充，应该是好事情。但是很遗憾的是，很多学校并没有真正的履行

　　到自己最初的承诺，而使得自己的品牌形象受到了冲击。之所以现在还没有受到相

　　应的，就是没有受到真正的处罚，或者是一个惩罚，从很大的层面还是市场的机制

　　发挥得还不充分，在美国的时候，一个学生他就真正的找工作，他并不是说我是哈

　　佛的毕业的，他就能找到工作。当中国有一天，他是靠一个人所谓的身份，而是通

　　过他自身的能力去选择的时候，可能就是一个国家真正大发展的时候。从这个意义

　　来讲，我们的市场如果真是健全的话，最终必然会对那些盲目的扩张，然后随便的

　　许诺的机构，或者学校，或者单位，进行惩罚。最终就约束他们的行为。所以我想

　　说一个非常有意思的现象，在西方特别流行的特许加盟，在中国目前的民办教育方

　　面，非常的盛行，要注意一个陷井，在国外做得比较好的品牌加盟，他是真正的对

　　质量方方面面的控制当中进行的，但是在中国的很多行业，当然也包括民办教育行

　　业，他这方面可能做得还不是很到位。到目前为止中国有几千家机构，有2000家机

　　构想和新东方合作，开价是200万，我们是没有合作的，因为新东方怕砸了这个品

　　牌，怎么视品牌为自己的生命，怎么样视学生为自己真正的生命，真正样把消费者

　　放在事业开拓的真正的地位，可能是我们大家都需要认真去做的一件事情。

　　主持人：现在每个城市家庭的孩子几乎都是独生子女，家长对自己的孩子也寄

　　予了厚望，教育市场就在不断的选择中扩大了，有的家长甚至让自己的孩子出国留

　　学，但是他们付出了，没有达到自己所希望的后果，那么这个时候就会发生纠纷，

　　产生矛盾，那么这些家长作为投资教育的消费者是不是不太成熟和理智，您怎么看

　　待这个问题，您对这些盲目的家长有什么忠告？

　　吕金波：我相信这些家长，他的范围最大的计算，理性的计算。他肯定有他的

　　道理。但是问题是现在有些，为什么在留学服务，这里边跟中介机构有关系，可能

　　家长诚心诚意想把孩子送到一个国外的大学校学点东西，但是这个中介机构可能骗

　　了你，因为出国一般都是通过中介来办留学的手续。你直到孩子到了国外以后才能

　　发现这个学校跟他宣传的，完全达不到这个条件，这个时候比较麻烦。一般来讲市

　　场经济是一种契约经济，有没有合同，再一个咱们国家强制性的法规，比如说留学

　　机构的管理办法，包括职业教育法，等等的法律规定，如果是违反了法律规定，那

　　自然会有相应机关来查处。对于我们家长来讲，目前还没有很好的办法，还是要在

　　谨慎之余，再谨慎。

　　陈向东：吕主任说的这些建议，我想对广大的消费者应该是非常有帮助的。有

　　时候我们想可能从更大的层面上来讲，还是一个心态，现在出现一种说法叫做海归

　　变海待。前段时间新东方在集团总公司要招聘5个人，来了2000多份简历，其中有

　　90％是海归派，现在大学扩招了，而导致毕业的大学生多了，供给增加，而中国的

　　经济的发展好的岗位相对是稀缺有限的，而这就会使得大学生可能他的价值，向比

　　较以前的话有所下降，同样的道理海归派多了，他的价值也会回归到他本来的水

　　平。海归他更好的趋近于他本来的价格。就是逐步的回归。可能还没有完全的回

　　归。另外一方面就是，根据现在很多家长他们去对孩子的投资方面，非常非常的重

　　视。包括现在初中生，高中生，大量的送到国外去，这中间可能从两方面来看，一

　　方面就是，如果家长确实没有保证，你自己孩子所选择的学校，你孩子自身的独立

　　能力，出国是一个相对比较好的选择。因为总是多了一种见识和经历，多了这样的

　　感受的时候，多了对西方文化的了解，对他将来是有好处的。怕就怕在，一方面孩

　　子并不完全的独立，心智并不完全的成熟，而到了西方之后，可能把负面的东西学

　　到了。还有一个就是怕中介机构，他推荐的大学，可能他在国外接受的教育还比不

　　上在中国的教育，这可能就是一个悲哀的，并不是一个进步，所以新东方建议，对

　　这方面没有把握的家长，最好还是等到孩子中学毕业了再出国。因为有一句话叫做

　　“少有小天才，能够变成老天才的。”

　　主持人：今天二位专家都给我们提了很多中肯的建议，那么我们今天的聊天就

　　到这里，谢谢两位嘉宾，也谢谢各位网友的参与。